UXって結局なに?スターバックスから学ぶユーザビリティ・UIとの違い

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はじめてのユーザーテスト
本連載では、新米マーケターである筆者がユーザーテストについて学んだことを発信します

こんにちは。村上です。

前回の連載では「ユーザビリティの本当の意味」について学習しました。
これでユーザーに満足してもらえる製品が作れてひと安心・・・

ちょっと待ってください!それだけでは足りないんです。

ユーザビリティだけを追求しても、真のユーザー満足は得られません

今回は、もう一つ覚えておきたい重要な概念
「UX(ユーザーエクスペリエンス)」について解説していきます。

スターバックスはなぜ高くても売れるのか?

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皆さんはコーヒーはどこで飲まれますか?

行きつけのカフェで飲まれる方、ご家庭でドリップされる方、最近はコンビニで挽きたてのコーヒーを飲まれる方も多いかと思います。

でも、同じコーヒーなのに値段がまちまちなのはなぜでしょう?

ジョセフ・パインとジェームス・ギルモアはこうに述べています。

エクスペリエンスの価値はコモディティや製品の数十倍から数百倍である

これを図解すると以下のようになります。

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同じコーヒーですが、コモディティ(原料豆)や製品(加工豆)の状態では価値は低く、「ふかふかなソファのある豪華なホテルラウンジで提供される」というエクスペリエンスになることで価値が大きく上昇しています。

カフェによって価格が違うのも、「エクスペリエンス」で差別化をしているからなのです。

スターバックスは「3rd Place(家、職場に次ぐ第三の場所)」というコンセプトを掲げ、内装や雰囲気、スタッフの気遣いやブランディングによりエクスペリエンスを高めることに成功し、高価格帯でもリピーターを獲得しているのです。

ここで、ユーザビリティの定義を思い出すと「使用可能性」です。
コーヒーに置き換えると「問題なく飲めること」となります。
ですが、あなたはそれだけで満足するでしょうか?

つまり、ユーザビリティが良い「ユーザーが使用可能な」製品やサービスを作れても
UXまで考えなければ「真のユーザー満足」を得ることはできないのです。

UXとUIの違いは?

製品・サービス開発の現場においてよくある間違いが、
UXとUI(ユーザーインターフェース)の混同です。
UX良くするために多くの人が「UIを直せばいい」と考えてしまいがちです。

しかし、UXとは表層的なものでなく様々な要素が凝縮されているものです。
以下はジェス・ジェームス・ギャレットの「ユーザエクスペリエンスの要素」です。

ユーザーエクスペリエンスの要素

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  • 表層:視覚的なデザイン
  • 骨格:情報の優先順位や配置
  • 構造:全体構造
  • 要件:必要な機能やコンテンツ
  • 戦略:目的や意義

これからわかるように、UIとはUXの要素のうち表層にすぎません

世界を見渡すとスターバックスを真似たお店がたくさんありますが、たとえ表層が真似できても本質的には全く真似できていません。
それはスターバックスが明確なコンセプトのもと戦略からUXを考えているからなのです。

UXを考えるには、根幹となる戦略から考えて行く必要があるのです。

まとめ

  • 真のユーザー満足にはユーザビリティだけでなくUXの検討が必要
  • UIは、UXの一部(表層)である。

 

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2016.12.20
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