していませんか?「ユーザビリティ」における致命的な勘違い

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はじめてのユーザーテスト
本連載では、新米マーケターである筆者がユーザーテストについて学んだことを発信します

こんにちは、村上です。

Webサイトやアプリの開発では「ユーザビリティが大切」とよく聞きますが、
あなたは「ユーザビリティ」の本当の意味はご存知でしょうか?

そう質問すると、ほとんどの人が「使いやすさ」と回答します。

でも実はこれ、間違っているんです。

今回は、「ユーザビリティ」の本当の意味について解説していきます。

 ユーザビリティにおけるよくある勘違い

ユーザビリティと聞いて、ほとんどの人は

「使いやすさ」
「ユーザブレンドリーなこと」
「思いやり」

このように主観的な概念を連想し、開発において優先度を低く設定してしまいます。

ですが、これは絶対にやってはいけません
ここを誤ると使ってもらえない製品が出来上がるかもしれません。

では、正解はどうかというと・・・。
ユーザビリティに問題がある =「使えない・使用不能である」
つまり、ユーザビリティ=「使用可能性」を意味します。

捉え方を間違えた開発チームの末路

開発チームの失敗

仮に、仕様書どおりで完璧で不具合が一切ない製品があったとしましょう。
開発者はテストを行い、問題なく機能を使えることを確認し製品をリリースしました。

しかしいざリリースしてみると、
ユーザーは使い方に迷ってしまい、機能を最後まで使い切ることができず、
当初の目的を達成しないまま、利用自体を諦めてしまいました

これは開発チームの
ユーザビリティについての認識ミス=優先度の設定ミス
が招いた結果と言えるでしょう。

ユーザビリティの定義

もう少し詳しく見てみると、ユーザビリティはISO9241によって定義されています。

特定のコンテキストにおいて、特定のユーザーによって、ある製品が、特定の目標を達成するために用いられる際の、効果、効率、ユーザーの満足度の度合い

「特定の」が多用されている理由は、汎用的なユーザビリティというものは存在せず、
ユーザー・利用状況・目的 を特定する必要があるためです。

ユーザビリティはそうした前提の上で、こう定義されます。

  • 効果(effectiveness):ユーザが目的を達成できるかどうか
  • 効率(efficiency):なるべく最短経路で目標を達成できるかどうか
  • 満足度(satisfaction):ユーザに不愉快な思いをさせていないかどうか
ユーザビリティの概念

上記はユーザビリティの定義を目的地までの道のりで例えたイラストです。
これらの問題を取り除きはじめて「ユーザビリティが良い製品」と言えるのです。

開発チームはどうすればよかったのか?

先ほどの開発チームは、たしかに機能は仕様書通りに作りましたが、
ユーザーが目的を達成できませんでしたので「効果」を満たせていません。

ユーザーの中には何人か試行錯誤の末、達成できた人もいるかもしれませんが
それは「効率」「満足度」を満たせていると言えるでしょうか。

これらすべて条件を満たすことは容易ではありませんが、
開発チームは、問題の深刻さを考慮しながら「効果」問題を最優先に改善し、
時間・コスト制限の中でなるべく多くの「効率」「満足度」問題を解決していく
アプローチを取っていく必要がありました。

ユーザビリティの概念2

このように、ユーザーにとっては製品の機能・性質のみならず、
ユーザが製品を利用する際の品質=「利用品質(Quality in Use)」
も保障しなければ真のユーザー満足は得られないのです。

まとめ

  • ユーザビリティは使いやすさでなく「使用可能性」を意味する
  • 正しい意味をチーム内で認識しないと使ってくれない製品が出来上がる
  • ユーザビリティ改善は効果問題から対応。次に効率、満足度。

次の記事

UXって結局なに?スターバックスから学ぶユーザビリティ・UIとの違い

2016.12.19

 

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